为更好落实消费者权益保护制度、流程、作业的规范性,进一步提高机构消保工作能力和服务品质,富德生命人寿深圳分公司南山机构于2月1日在职场开展了鑫运年金产品投诉风险应急演练。此次演练得到了分公司客户服务部的大力支持及现场指导,南山机构全体内勤人员参与了此次演练。

富德生命人寿深圳分公司南山机构开展投诉处理应急演练-焦点中国网

演练前,所有参演人员对于饰演角色的定位、话术及实际投诉可能存在的情况做了认真细致的研讨,为此次演练活动顺利开展做好铺垫工作。演练时,各演职人员均全情投入,从柜面接待人员的安抚到咨诉伙伴的劝阻,全程有条不紊,将投诉客户激烈的情绪和紧张的场面,接待人员临危不乱,积极防范舆情蔓延的工作状态做了现场还原。整个投诉应急处理流程做到了整体布局,人员明确分工又紧密合作,最终妥善化解客户投诉问题。

此次演练使机构各层级相关工作人员对应急处置原则、流程和处理要点有了更深刻更全面的认识,掌握了各个环节的职责和要求,明确应对不同的投诉案件时的作业要求,切实提升了机构处理突发事件联合作业的处置及应变能力。