一位住客对泸沽湖诗莉莉泛蜜月·昂月精品度假酒店吐槽,再次将民宿在资本助力下产生的低廉服务抛出了台面。这一事件并非个例。近几年高速扩张且价格比肩高星级酒店的民宿,正在遭遇大量的投诉,多数都是围绕洗浴用品过期、屋内有虫子、自然段

一封投诉牵出民宿顽疾

一向以情怀示人的民宿行业,却因为诗莉莉的被投诉被罩上了阴影。

消费者在投诉中指责,1330元的民宿,不仅收取了30元1公里的接送车,还要在寒风中苦苦等待,而周围的环境,更是与诠释了什么叫做“照骗”。此外,酒店内的各处设施、虫子、墙壁的黄色印记、只能凑活吃的餐食,都让该消费者对此次的民宿体验失望透顶,甚至连洗浴产品都是过期的。同时,记者在泸沽湖诗莉莉泛蜜月·昂月精品度假酒店的其他评价中发现,停电、床品不干净、墙面发霉、房间渗水、服务态度差等投诉不绝于耳,而诗莉莉方面的回复,也十分官方,并未具体改进措施。此外,有消费者向记者表示,此前曾去民宿集中的莫干山小住,更是住出了一种农村小旅馆的感觉。

 

诗莉莉被吐槽背后:民宿情怀后的管理无能-焦点中国网
 

 

诗莉莉被吐槽背后:民宿情怀后的管理无能-焦点中国网
 

这样的投诉一经公布,迅速受到行业内的广泛关注和反思。缘何一家收费1330元的民宿,却做出了农家乐的环境?实际上,在北京等城市基本用这一价格的一半,就可以住上一间五星级豪华酒店。

记者调查后发现,被投诉的这家诗莉莉泛蜜月•昂月店是一家加盟店,由诗莉莉托管。据业主王女士介绍,该店最初是其自己投资建设,请了家人来管理,后来由于家人生病便托管给诗莉莉团队。该业主表示,交给诗莉莉托管之前,该店的口碑非常好,托管给诗莉莉之后其已经大半年没有去过店里。一位业内人士直言,即便一开始这一民宿配置精良,但在后期管理不当的情况下,民宿的服务会大打折扣,这种情况不单发生在诗莉莉身上。

显然,诗莉莉的运营团队在管理过程中出现了问题。而结合住客对于店内的吐槽,房内有虫子、服务人员不穿工服、洗浴用品过期等细节,则充分暴露了诗莉莉运营团队的不专业。事实上,豆瓣曾有诗莉莉员工对诗莉莉负责大理、泸沽湖区域运营总监的吐槽。其中细节真假难以核实,但却暴露出了诗莉莉在大理、泸沽湖等地管理的混乱。

虽然民宿宣示的是人文情怀,然而,随着民宿行业的规模化发展,人文情怀已经开始出现“力不从心”,民宿行业正在面临管理难题。去年火极一时的《亲爱的客栈》就在泸沽湖拍摄,让整个行业再次记住了民宿的情怀味道,然而,即便是在包装好的综艺节目,已然呈现出在运营过程中的种种难题,日常卫生的维护、餐饮供给等,让5个人忙得团团转,而房间只有3间,且并非每天都满房。而对于不只一家甚至是连锁的民宿,更是需要完善的管理体系。

实际上,足够的专业人才是保证住宿产品维持高品质的关键。在酒店行业,类似于洲际、万豪这样的大品牌都会有自己的人才培训机构。即便如此,前些年五星级酒店大规模扩张时,洲际等品牌也出现人才断层,经营不善与业主产生纠纷等等情况。

而以往的酒店培训体系又不适应民营的经营,民宿管理人才极为缺乏。许多民宿喜欢从五星级酒店挖人才。但就如王功权所说,从五星级酒店挖来的人才,恰恰是效果最差的。从高端酒店出来的职业经理人习惯了规模化和流水线的运营模式,很难控制成本——他们会设置很多环节,导致成本过高。

显然,民宿品牌解决不了人才问题,在扩张中就一定会出现各式各样的服务问题,进而失去整体口碑。以情怀示人的民宿,就这样摔了跟头。

资方压力下的“偷工减料”

诗莉莉的案例不是个例,目前国内诸多的民宿行业都形成了规模连锁,也都面临运营管理的难题。而这样的规模化后的“偷工减料”,与资本方进入后造成的规模化压力密切相关。

 

诗莉莉被吐槽背后:民宿情怀后的管理无能-焦点中国网
 

投资机构进入民宿业,看重的是消费升级后消费者对个性化产品的消费冲动,以及政府对于乡创的政策支持。然而,对于投资机构来说,零星几家门店所产生的投资回报,也远远不是其在意的重点。投资机构要的是项目估值翻倍或是上市套现,打造一个民营界的万豪或是雅高。而在这样的期许下,规模是一个不可或缺的必要条件。

例如,诗莉莉在2017年初拿到融资以后,只有7家在营门店的诗莉莉宣布到2017年底,门店规模将扩至50家,2018年底将门店规模扩张到100家。当然,资本介入后不得不高速扩张的并不只有诗莉莉。而给他们带来的结果却是,许多品牌在融资后,快速复制的效果并不佳。

其中,不少品牌因为扩张由盈利转为亏损。这是由于民宿的盈利能力并没有预期那么好,单体民宿或许能盈利,但连锁化意味着更高的投入。许多民宿往往只有8间房、10间房,一旦配备了前台、经理、服务员、布草设备等等标准化服务,运营成本必然提高。同时民宿连锁化之后则与酒管公司一样有了中央成本,而酒管公司的盈利又需要一定的经济规模。

因此,民宿将走上一条不得不规模化的道路。不断的融资扩量,即为了满足资本故事,同时也为了寻找达到什么样的规模,才可以拟补掉标准化服务及中央成本的额外支出。据行业传闻,诗莉莉的新一轮融资也已经敲定,将在近期披露。

众筹的助攻、共建人的无力

民宿行业中的资方,很多时候来自于众筹。从公开资料可以看到,诗莉莉的许多门店是在多彩投完成众筹。事实上,众筹这种形式既可以解决开店时的资金问题,也可以做到对C端的宣传,同时共建人还可以对项目的经营产生一定的监督作用。然而事实却是,众筹衍生出的固化收益以及共建人的监督无力,让民宿众筹的高回报也带来了高风险。

 

诗莉莉被吐槽背后:民宿情怀后的管理无能-焦点中国网
 

不过,在众筹平台同样资本化以后,平台资金流水成为估值的一个重要参考指标。因此,如何争夺更多的项目到自己的平台上,并且让共建人们愿意为自己平台上的产品买单,成为了众筹平台思考的问题。而通过多彩投募集多个项目可以看到,为众筹额度“兜底”是多彩投一个主要手段。

例如,某一项目想在多彩投上众筹1000万资金,多彩投会承诺如果众筹期间项目方筹不满1000万,则剩余的部分由多彩投填补。事实上,早在2016年多彩投就曾表示联合人民币私募基金管理公司“喜神资产”旗下文旅投资事业部发起一支股权投资基金,专注于投资精品酒店及民宿。随后,在2017年多彩投由发起了一支“云基金”。有其他媒体也在报道中指出,民宿众筹的一个项目平台回报率为12%,平台给出去10%的回报率,加上项目方每年5%的基础服务费,平台可收取的总服务费则为5%+(12-10%)。

另一方面,目前多彩投平台上许多项目的收益是固化收益。例如,泸沽湖诗莉莉汐畔精品度假酒店这一项目,项目介绍中表示,固化收益为8%/年。投资人每满三个月进行一次分红,若任一分配收益日的现金分红收益率不足2%,项目公司将在该分配收益日同时进行补足。

这相当于一个年化率8%的保本理财,收益也远远大于通常银行理财的5%。而也正由于这样的固化收益,共建人也无需对项目经营的好坏进行监督。显然,诗莉莉泛蜜月•昂月店的问题,看似是一个简单的服务问题,但其中折射的是整个公司乃至整个行业的问题。由服务差带来的入住率差,由此产生的收益降低、回报率下降等问题,涉及到民宿行业的方方面面。而类似于多彩投这样的众筹平台以及投资机构都被裹挟其中,成为整个民宿行业问题的冰山一角。

很多民宿众筹平台发起的众筹虽然看起来是那样的“高大上”,但是在本质上更多像是一款理财产品。而卖理财产品就意味着众筹失去了它最基本的逻辑。不再有社交的功能,也不再有共建人敦促监督民宿提高管理能力。情怀有时尽,运营是关键,以情怀起家的民宿群体,在投入大量时间、精力、财力的同时,如何做到内容与管理共存?是否会做到在情怀拥抱资本时不忘初心?如果纯粹只是把民宿当做一款旅游产品的来销售的话,对于民宿这个行业的主人精神,说到底是没有任何帮助提升的。

不论是资本方的过规模化裹挟还是众筹平台的热捧,对从一出生就对酒店存颠覆威胁的民宿来说,都是生意场上的有力助推,但在这些助推背后,情怀和服务,才是民宿的根基,否则,何谈颠覆?因此,即便在政策的帮助下,民宿也需冷思考。