“海尔服务兵真棒,快速响应、专业服务,把‘真诚到永远’落到了实处!”7月2日,石景山丽特博鑫海尔服务网点的金牌服务兵收到了一份特殊的礼物。原来,为感谢海尔服务兵的真诚服务,用户胡先生亲手书写了一幅“真诚到永远”的书法作品,送到了服务网点。

海尔流动服务站变身“百宝箱” 服务兵践行“真诚到永远”-焦点中国网
随时随地解决难题:用户为海尔服务兵竖起大拇指
    家住门头沟区的胡先生为父母订购了一台电热水器,因下午有事,便打电话给海尔服务兵,希望晚上7点上门。胡先生本以为海尔服务兵会嫌时间太晚推迟到第二天上门,没想到服务兵一口就答应了。

晚上7点,北京海尔流动服务站站长张瑞光和副站长李师傅带着机器和专业工具准时到达了胡先生家。一开门,张师傅和李师傅干净的工作服就让胡先生眼前一亮。随后,出示上岗证,戴鞋套,铺垫布,摆放工具箱,一连串行云流水般的准备工作又让胡先生连连赞叹海尔服务的专业和规范。

来到卫生间,张师傅首先对热水器安装位置进行了专业的测量和设计,经过用户认可后,再进行无尘安装操作。但是试机时,发现热水器出水量校凭借专业经验,张师傅判断,可能是用户家水路管线使用时间较长,内部有异物阻塞了进水通路,造成热水器出水不畅。正当胡先生犯愁的时候,张师傅已经下楼从流动站取来了专业清理工具箱。只见张师傅熟练地拆下管路疏通,再连接热水器,不一会儿就让热水器恢复了正常。“你们的流动服务站真是个百宝箱”,这样热情且专业的服务,让胡先生不禁竖起了大拇指。

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时时处处为用户着想:海尔创造出新的服务价值
    胡先生对服务兵主动服务解决用户难题非常满意,想起自家的空调长时间没有清洗了,便问张师傅能否帮忙清洗。没想到张师傅表示,马上就能清理。张师傅说:“空调清洗我们绝对是专业的。可以前您要是需要清理,我们得返回网点取工具,路上会耽误不少时间。但是现在有了海尔流动服务站,车上的工具和备件都很齐全,马上就能让您体验到真正的一站式服务。”

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    来到胡先生的住处,两位师傅便马上开始了工作,给家里所有空调进行了全面的深度清洗。享受着空调清洗后吹出的凉爽清新空气,胡先生不禁感叹:“想不到海尔流动服务站真是什么都有,太方便了!时时处处为用户着想,从用户实际需求出发,这才是企业的真诚所在。”胡先生是知名作家,书法造诣也相当高,服务兵走后,仍然很感动,挥毫泼墨书写了“真诚到永远”五个大字赠送到网点,来表达对海尔服务的感谢!

“以前也会碰到用户提出希望我们帮忙清理家电,可那时候真是力不从心。后面还有很多等着安装的用户,不可能在来回取工具上耽误时间。”做了多年海尔服务兵工作的张师傅表示,现在不一样了,在海尔服务生态的不断完善下,海尔服务兵能够在设计、安装、清洗、延保、换新回收等全流程场景下,面向用户提供一站式服务,把更高品质的生活服务带给广大用户,创造出新的服务价值。

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    具体来看,海尔流动服务站进驻社区后,用户预约到上门服务的平均响应时间将从原先的12小时缩短至2小时。在服务效率方面,流动服务站随车搭载各种家电备件和工具,能够做到即用即取,大大减少服务兵折返于网点和用户家造成的无为损耗。此外,海尔流动服务站本身具备智能终端的特性,既能为服务兵提供高效的创业平台和交互平台,实现在线抢单、在线导航等智慧功能,支持服务兵对用户端和第三方利益攸关方进行有效连接。同时借助服务微站,为用户带来服务可视、在线评价等智慧体验,也方便服务兵与用户展开零距离交互。而且流动服务站的人员配备上,也都是具有高素质的大学生或者经验丰富的高级技工。

随着消费升级,用户在服务上也提出了个性化需求,家电服务亟待升级。30多年前,一句“真诚到永远”曾经温暖了千百万用户的心,如今,依托“人单合一”模式,海尔洞察用户本源需求,通过布局流动服务站快速响应上门服务需求,进一步打通了线上线下服务资源。这不仅为用户的高品质服务体验提供了全方位保障,也将进一步引发行业对服务升级的思考。