每个月扣款仅两毛,有人一口气充值不少年份的会员,花了不到200元人民币?这次,腾讯视频因为一个系统漏洞造成了较大损失。

腾讯视频遇技术Bug,会员每月只要2毛?看腾讯如何小赔大盈-焦点中国网

元旦期间,腾讯视频准备了一场“9折开通腾讯视频VIP”活动。不料在2017年12月31日当天,活动服务器后台出现异常,有部分用户进入活动付款页面时,发现只要0.2元/月。不少捡漏的用户因此一次性充值好几年会员。

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经腾讯官方的统计,本次系统漏洞共产生了287万笔订单,涉及39万名用户,即便是估算这些用户都只是充了1年的会员费,按照京东的售价,腾讯视频VIP会员全年的费用是190元,可以说损失非常巨大,更何况很多人充的远远不只1年,并且涉及到的用户数也高达几十万(据称,39万用户薅走了5000万,而腾讯实际订单产生的收费仅50万)。不过,腾讯官方最终的解决方案是:这些异常订单全部兑现,且不再扣费。

也就是说,腾讯视频将按照上述用户的实际充值时长来确认每一笔订单,即便是你只花了2.4元一年的价格买了若干年的腾讯视频VIP,腾讯也都认了。

没有“临时工”、“实习生”等借口,腾讯主动将这次扣费出错问题归咎于自身工作的失误,并承诺兑现287万笔异常订单。对于这个问题的处理,腾讯的思路很明确,不管是几毛还是几个亿,只要是自己的系统出了错,不是因为有人作弊或者其他第三方原因导致,就应该腾讯来承担。虽然损失了5000万,却赢得了39万用户的信任。

一直以来,“促销乌龙”事件其实也比较普遍。搜索引擎上,输入“促销出乌龙”、“促销出错”等关键词,不乏会出现这样的搜索结果:“……然而到店后商家却不承认这个活动了”,“促销闹乌龙,消费者下单后被取消了……”而对于企业来说,撤销交易的方法有很多种,比如在促销合同上附带可逆条款,价格异常属于可撤销范围,这种情况下,企业是可以行使撤销权的。

作为一个有着中国90%以上网民基础的互联网公司,腾讯本来完全有可能会找理由开脱、为自身免责,但是腾讯并没有这样做。微博上,不少网友纷纷点点赞腾讯“有担当”、“不愧是大企业”。

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这两年,腾讯视频无论是在用户量和内容资源上,都是当之无愧的头部公司。截至去年9月28日,腾讯视频会员总数就已经超过了4300万。为了回馈用户,去年12月初,腾讯视频还将年度最大的品牌活动“星光大赏”升级为用户群体狂欢的“星光日”,持续8小时全天候不间断进行同步直播,创造了视频网站的直播时长记录。

以用户为核心,以诚信为导向,企业才能“不负好时光”。新年伊始,腾讯以一个非原则性错误作为开启,却也以负责任的态度激发了用户的关注和认可,逆转危机公关也给了其他企业一个参考:只要处置得当,犯个无伤大雅的错误或许不是个坏事情。