今年AWE海尔的发布还是非常惊艳的,因为已经完全脱离了单个产品的发布,而是发布了一个整体的智慧家庭解决方案。不过海尔对于智慧家庭显然有着更宏大的战略规划,3月12日,海尔对外发布了基于社群资源整合创新的2018年智慧服务升级战略,正式推出了行业首个流动服务站。对此战略布局的意图,海尔家电产业集团副总裁任贤全介绍,海尔意在通过流动服务站进一步升级智慧服务,打通智慧家庭入户的最后一环,不仅仅要做物联网时代的智慧家庭第1平台品牌,还要做物联网时代服务的引领者,率先解决阻碍家电服务行业升级的多项难题。产品、服务同步升级,不留短板。

解决家电服务痼疾 海尔战略布局流动服务站重塑行业新标准-焦点中国网

家电服务困扰一站式解决

其实在物质生活愈发充实的当下,很多人都能明显感受到在整个家电消费和使用过程中,对于服务的要求不仅趋向多样化,而且对服务体验也有更高的需求。比如说空调的深度清洗,热水器出水的忽冷忽热,洗衣机的噪音干扰,以及油烟机的清洁保养之类。这些问题,几乎随处可见。但是,面对变化中的用户需求,传统的售后服务已经暴露出了很多不足,用户的抱怨主要集中在“上门慢”“、“反复上门”和“服务质量参差不齐”三个重要问题。

例如整个行业内,售后上门普遍响应时长为24小时,业内最好的海尔可以做到12小时响应上门。一旦出现售后旺季,一些小品牌服务商更是可能要两三天才会有人上门,如果是遇到损坏的故障,就非常影响用户的使用。而“反复上门”此前也很常见,很多情况下是因为用户也不知道问题在哪里,所以售后人员必须要上门检修一次后,再折返回网点拿相应的工具和配件,进行二次甚至三次上门,效率低,时间长,也是用户非常不满意的地方。而服务质量参差不齐的问题,其实则是一个行业普遍问题,毕竟维修师傅地位不高,工资也不高,天天跑来跑去也非常辛苦,自然工作积极性也不高,对提升自己的技能方面也没什么动力,所以在维修领域和消费者产生的摩擦也是比较多的。

而海尔发布的智慧服务升级战略率先推出了家电服务行业首个流动服务站,通过全国布局流动服务站来实现快速响应,陆续投入1万辆由特种车辆改装的流动服务站,进驻到社区后,用户预约到上门服务的平均响应时间将从原先的12小时缩短至2小时,相比行业平均24小时响应时间提速12倍。各种设备都在车上装着,可以避免多次往返拿工具的时间损耗。这就解决了三大难题中的两个,而同时在线上升级海尔服务微站,通过无边界用户交互实现“用户付薪、服务兵主动创业、驱动体验迭代”,改变服务体系,发挥服务兵的能动性,来最终解决服务质量的问题。这样海尔的智慧服务,就彻底解决了困扰整个家电维修的三大难题。

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服务兵模式重塑服务精神

一切服务的核心都是人,在这次整个智慧升级的过程中,海尔对人的把握和劳动关系的转变,是非常有突破性的。服务是一个非常庞大的体系,人员众多,而且素质往往良莠不齐,单凭企业管理是很难提升到一个让所有人都满意的地步的,所以就必须通过改变劳动关系来解决这个最为关键的问题。让维修人员的社会地位上升,收入上升,工作满意度上升,自然也就会带来服务质量的上升。所以海尔发动了社会的力量,搭建起服务兵创业平台,让更多人可以通过为海尔的客户服务,来实现自己的创业,获得工作和收入,这显然是一个非常有意思的劳动关系改变,让售后服务人员,从为公司做,转变为了为自己做,心态自然有所不同。

之前的家电上门服务,都是中心被叫然后进行分配,服务层级比较多,用户体验不够流畅快捷,有时候服务质量也很难保证,监督困难,甚至价格也不透明。而在海尔流动服务站进驻社区后,服务效率大大提升,这也使得服务兵的收入有了很大提升,比如南昌的海尔服务兵陈钱,以前每天平均只能上门10家用户,而现在以流动服务站作为平台,最多时一天曾服务了20家用户。每天扎根在社区后,不仅普通维修效率提高了,还能通过为用户提供清洗保养、以旧换新等增值服务,获得更多的业务收入,对比过去,实现了翻倍增长,自然干劲十足。

这其实就是海尔的“用户付薪、服务兵主动创业、驱动体验迭代”,海尔提供平台和用户,创业服务兵来努力服务,客户来付费,形成一个良好的服务收入闭环,让服务兵成为一个桥梁,变过去的企业和客户的双方关系,成为了三方关系。其实这里最重要的还是一个技术的升级和理念的转变,比如之前我们不知道用户在什么地方,有什么需求,现在通过智慧家电联网,就可以清晰的获得这些数据,提前做出响应。同时服务兵也成为企业和客户之间的桥梁和纽带,建立了更深层次的关系,更有服务的主动性,用户付薪机制,也决定了用户好评越多,服务兵收入越高,激励着服务兵主动地为用户服务好,这是一个质的改变。

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“人单合一”理念带来的服务颠覆

海尔十三年来一直在不断的贯彻“人单合一”理念,已经形成了“以用户为中心”零距离交互、各利益方并联发展的社群生态理念,而这次服务生态的升级和颠覆,正是这种理念的一种表现。海尔围绕“用户驱动”的核心目标加快服务模式创新,加上自己不断完善的智慧家庭体系获得的服务数据,这些模式的改变和颠覆,具备了技术和数据的基础。这次智慧服务战略的升级,也确实从“服务模式、服务流程、服务体系”3大层面上实现了颠覆。不仅仅提升了服务水平,还改变了劳动关系,更重要的是构建了一个新的生态,逐渐形成用户、服务兵、利益攸关方共创共赢的社群生态圈。

海尔的目标是在全国一二线城市及部分三线城市组成一个对社区无缝覆盖的“便捷服务圈”,弥补社区服务的不足。目前在各大中城市,便捷出行和便捷购物已经非常普及了,而便捷服务还是有很大的空白点,一直不够规范,不够完善,也不够快捷,海尔通过自身的力量去打造这个便捷服务的圈子,显然会创造巨大的社会价值,同时也在服务更多用户的同时,把海尔的精神传递给了他们,让这些用户未来会购买更多的海尔产品。

同时海尔帮助服务兵进行创业和收入提升的事情也非常有价值和代表性,这个模式不仅仅发动了社会力量,利用了社会资源,还帮助了社会弱势群体,通过提供一流的服务平台,充分发挥出了智慧家庭的优势,确实构思巧妙,抓住了行业痛点和用户需求,相信会受到广大用户的热烈欢迎,也会让广大维修人员找到一条新的创业之路。让服务者变成了创业者,拥有了更多的事业上的主动性和责任感,解决服务人员收入低、行业服务外包等传统运营模式存在的顽疾,开创了一条新的康庄大道。这也是海尔在智慧家庭模式下的一个创举,这充分说明了家电智慧化之后,为整个行业带来的行业模式升级、变化和颠覆。

而在“人单合一”模式驱动下,从产品到服务,海尔的智慧升级正体现出越来越大的整体性优势,形成一个规模化的效应,在竞争中实现一个升维的效果,带动整个家电行业进入到了一个新的阶段。这种从智慧家庭到智慧服务的闭环一旦建立,将爆发出更大的竞争力,也会让海尔的品牌获得持续的提升。