一年一度的年中618购物节已经到来,作为国内全渠道最大的家电零售渠道,京东家电迎来了大爆发。6月11日,京东家电品类日活动中,全天销售额达到去年家电品类日的3倍还多。其中,冰洗品类全天销售额同比去年品类日超4倍,第三方平台销售额增长超5倍。火热的销售数据,京东在全国点燃起一个火爆的家电狂欢节。

靠服务取胜618,京东家电成无界零售时代排头兵-焦点中国网

最近几年,线上家电销售额不断提高。据工信部赛迪研究院2018年2月8日发布《2017家电网购分析报告》,2017年,我国B2C家电网购市场规模达到4906亿元,同比增长27.6%。据报告,空调、冰箱、洗衣机和彩电四大家电线上销售规模增幅超过50%。这种快速增长的背后,主要得益于家电零售企业服务质量的提升。

我们已经看到,越来越多的消费者将京东作为购买家电的主渠道,京东家电也获得了更多的用户信赖,服务质量得到认可是主因。

京东家电服务不断升级,消费者体验成为致胜关键要素

我们已经处在消费升级时代,服务质量已经成为消费者采购时最为关键的决策要素之一,在服务承诺、标准提升、履约诚信以及服务创新方面,都对服务企业提出了更苛刻的要求。

对于京东来说,面对竞争激烈的家电销售市场,必须依靠优质的服务践行自己“正道成功”的品质电商理念,才能立于不败之地。提供极致的客户体验,已经成为2018年京东家电的重要战略。

在2018年3月15日国际消费者权益日当天,国内家电行业服务和维修领域的权威机构“中国家电服务维修协会”在“3·15消费者权益保护革新大会”上授予京东、海尔、博西华、大金、方太等五家企业“2018年度消费者权益保护示范企业”称号,京东集团因远高于行业平均满意度的服务评价而成为唯一的家电渠道商,显示出家电全行业和消费者对京东家电网购服务的高度认可。

事实上,就在315之前,京东家电在AWE上推出 “京东家电小秘书”服务,为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等售后服务,为消费者节省大量的时间和精力。

随后,在2018年3月20日,京东推出京伞计划,提出要从“买家电上京东”进化到“好服务上京东”,又开启了推动家电行业服务升级之路。

根据京伞计划,京东家电将服务内容大幅丰富和提升,包括提高小家电准入门槛并定期抽检,保障消费者权益;空调0元安装、送装一体,热水器安装费封顶解决用户痛点;联合厂商成立“空气净化器诚信联盟”;针对家电后期保养痛点,推出旧电器回收、上门清洗、维护维修深度服务等36项,涵盖平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别。

这样的高标准服务带来的就是消费者的高度认同。目前来看,传统家电品类的高端产品及新兴改善型家电品类,都实现了几何式增长。其中,洗碗机销售额达到去年品类日的5倍,千元以上高端破壁机销售额同比去年品类日增长4倍,2000元以上高端扫地机器人当天销售额是5月全月的近5倍,7000元以上高端烟灶套装当日销售量是5月销量总和的2倍,美容器当日销售额达到2017年11.11当天的1.5倍以上,激光脱毛仪11日销售量超5月全月总和,充分表明家电消费正在想精细化、功能化、专业化、品牌化转型,消费者更重视品牌,更重视服务。京东家电独有的30天价保、买贵补差价,让红六月的每一天都成为消费者绝佳的扫货时机。

我们看到,通过不断提升的服务标准和持续的服务资源投入,京东家电构筑了稳定发展的护城河,为今年的618大促中家电市场的爆发奠定了牢固的基础,也为未来的发展提供了源源不断的动力。

无界零售为京东家电开辟了更广阔想空间,线下线上融合让服务体验更优质

通过服务标准的提升,京东在家电市场站住了脚,但是,家电毕竟不同于其他小件的电子产品,体积大重量足,往往都是耐用消费品,家电的消费决策更多来自家庭成员的集体做出,购买者与使用者还经常出现分离,要同时满足老中青少多年龄段多样化的需求,只是停留在线上购买,肯定还是会大大影响客户体验,这也成为京东必须改进的方向。

如今,随着无界零售时代的到来,京东的战略也从“一体化”走到“一体化的开放”进化,从零售平台向服务平台过渡,形成了线上与线下的服务融合,构建了生产销售服务的一条龙服务体系,能够为客户提供更优质的服务,迎来了更大的发展良机。

首先,京东在一二线城市开设品牌体验店,赋能家电厂商,实现线上线下融合。2018年5月3日,国内第一家由线上家电渠道和家电品牌厂商合作成立的品牌体验店在位于深圳TCL总部的“TCL&京东家电体验店”隆重开业,今后所有准备购买TCL家电的消费者完全可以在品牌体验店先进行各种家庭体验,然后再到线上家电渠道京东家电进行购买,这种方式将大大提升了消费者的网购体验。

据了解,目前已经有超过50个品牌的京东家电品牌体验店正在全国各地推进之中。在618大促期间,博世联合京东家电在天津大悦城举行了“新鲜等得起”线下快闪店活动,松下联合京东在北京荟聚中心开启了快闪店活动,美的空调与京东在五棵松体育场音乐酒吧联合举办原创音乐节全国巡演北京站。丰富多彩的线下体验店让京东家电不再是局限线上,消费者可见即所得,体验大大提升。

与此同时,京东家电还在3-6线城市开设京东家电专卖店,为城镇乡村消费者带来不逊于一二线城市的服务。截至目前,京东家电专卖店已经突破10000家,覆盖全国3-6线城镇乡村,覆盖2.5乡镇和60万个行政村。据了解,与其他线下渠道不同,消费者对看中的家电产品进行扫码,然后立刻就可以在京东线上商城支付,完成购买,并享受到京东家电线上渠道的优惠和服务。根据规划,京东家电正在将强大的仓储、物流、服务能力与企业共享,帮助门店提升运营效率;同时开放服务体系,和企业共同升级服务水准。

另外,在无界零售的背景下,京东家电还通过大数据优势和精准的消费者画像,做到知人、知客、知场,将海量市场信息和消费数据与合作伙伴共享,让企业直接获得消费反馈,不断针对消费者新需求推出更合适的产品,赋能家电行业和家电品牌企业,推动行业的转型升级和消费升级。

为客户提供最适合的商品,就是最好的服务。今年的618购物节数据显示,京东大数据定制化产品非常受欢迎。比如,5月才发布的京东腾讯定制高端电视销量在6月11日呈现出爆发的趋势,当日销量就超过5000台。另外,科沃斯推出的“倾城joy DN33”京东定制机型、布鲁雅尔六月上线了京东JOY红全球限量产品、雅萌专门推出经典爆品10T+9P美容定制京东专供礼盒等等,也都销量惊人。

来自客户服务的名言说:顾客购买的不仅是产品,更是高品质的服务。京东家电通过自身的不断努力,已经成功的将销售产品变成了提供服务,服务品质有可靠的保障,服务标准不断提升,服务内容持续创新,这些都成为了未来发展的根基和动力。618大促,京东家电火爆只是开始,未来才是星辰大海。