Airbnb:一个租房网站的失败与伟大(下)-焦点中国网

重视用户体验,Airbnb迅速发展

与此同时,社交媒体环境也在发生改变。人们越来越青睐在社交媒体上分享自己的想法和照片,这一切在过去十年几乎是不可想象的。还有,我们知道美国刚刚摆脱了经济不景气的困境,也让人们在消费的时候不敢像过去那样大手大脚,网上购物就成了他们最喜欢的一种消费方式,所有这些潜在因素都促成了Airbnb发展。

Airbnb的创始人们开始进一步优化他们的网站。他们简化了支付流程,租客只需输入一个信用卡卡号,户主就可以自动收到房费。他们还把房主发布在Airbnb网站上的房间信息同步到CrAIGslist网站上面。另外,只需一个按键,房主就能预约一个免费的专业摄影师上门拍摄他们房间照片,并上传到他们Airbnb的资料之中。

Michael Munger是杜克大学的经济学教授,也是一名分享经济领域里的专家。他表示运营的改进和优化,帮助Airbnb领先于其他同类公司,不仅让Airbnb变得时尚、体面,而且也非常安全、并值得信赖。“Airbnb网站的房间照片都拍得非常棒,要知道其他网站上的照片都很差劲,而且挺模糊的,”Munger说道,这意味着人们会更愿意到Airbnb网站上订房间,“虽然只有一点点不同,却能让Airbnb和同行拉开差距。”

一旦Airbnb的用户喜欢上他们的服务,就会告诉自己的好友,自己也更容易变成户主出租自己的空闲房间,信任的鸿沟很自然地就越过了。Airbnb的三位创始人一步一步,踏踏实实的拓展着自己的业务,尽量让户主和陌生租客之间的问题变得简单。

“加入Airbnb就像是一个流动的金矿,”Joshua Danielson说道,他从2010年开始出租自己旧金山公寓里的卧室,“在Airbnb上操作非常简单,我认为他们是我见到过最酷的公司。” 租客们也对热情好客的Danielson赞不绝口,他的房间非常干净,而且很宽敞,能够看到旧金山湾区的全貌。更重要的是,相比于附近400美元一晚的酒店,Danielson每月的费用只有150美元。

身为公司创始人之一的Blecharczyk说道,“这是有连锁反应的,基本上,每个人从小都被教育不要相信陌生人。但忽然,你愿意承担一定风险,你会质疑过去种种不靠谱的假设,最后证明自己承担的风险是值得的。当你实现了这一切,人们会情不自禁的谈论你。”

在2010年期间,Airbnb公司的收入每周都会翻几番。三位创始人意识到,他们专注于用户体验的努力终于收到了成效。2010年六月,Chesky从自己Rausch Street的公寓里搬了出来,直接在公司里生活。

2012年,该公司招募了更多员工, Chesky构建团队的原则,就是要为用户提供完美、顺畅的Airbnb体验。他挖来了皮克斯动画的设计师,围绕户主和租客开发了“Airbnb理想之旅”的插图,其中包括“浏览最佳场所”,“结账退房”,以及“如何迎客”,等等。此外,Airbnb还按照租房的不同阶段来规划团队,以提供最佳体验。

Airbnb面临的挑战和机遇

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“你必须相信,最好的体验能给你带来最好的收入,”Joseph Zadeh说道,他是Airbnb招聘的第九名员工,目前担任产品主管,“如果在各个方面都能考虑到用户体验,那么就会给你带来很多好处。”

这里Airbnb提到的“各个方面”,首当其冲的就是资金。为了实现完美体验,Airbnb花了很多钱,他们要拍摄影师去拍摄大量Airbnb用户的房间,也要给公司的高级技术人员支付薪水。到目前为止,Airbnb已经募集了六轮总计超过7.94亿美元的风险投资,每年“烧掉”的钱大约有1个亿美元。

其次,他们还要面对法律问题。“虽然住在Airbnb的房子里非常舒适也很快乐,但是他们通常并不合法。”Janelle Orsi说道,他是加州奥克兰市的一名律师,专攻分享和协作法律,此外它还是≪Practicing Law in the Sharing Economy≫一书的作者。比如在有些地方,当地法律禁止利用私人住宅经营酒店类服务;还有约束酒店的健康和安全相关法律,比如要求住宿地必须有干净的毛巾,盥洗系统,以及遇到危险的安全出口;另外也有法律要求提供住宿的Airbnb户主支付酒店税。

“Airbnb认为不应该有这么多条条框框去限制自己的发展,”Orsi说道,“但我认为他们这么想是不对的。”

Airbnb表示,他们希望把相关问题留给提供房间的户主,让他们自己去遵守当地法律。但是很多城市认为Airbnb在逃避责任。巴塞罗那给Airbnb开出了3万欧元的罚款,因为他们违反了当地的旅游法规。新奥尔良、旧金山,还有马里布都开始调查Airbnb是否违反当地法律法规。今年十月,纽约州总检察长Eric Schneiderman公布了一份调查报告,其中透露Airbnb在纽约的25500家住宿点中,有72%都违反了当地的酒店和房地产法律,而且户主可能还欠了当地330万美元的未缴税款。此外该报告还提到,在2010年1月1日至2014年6月2日期间,纽约Airbnb 37%的总营业收入是由6%的户主带来的。纽约市最近正在起诉Airbnb的两名户主,因为他们在自建的空闲公寓楼里面经营非法酒店业务,此外纽约居民也抗议由于Airbnb占用了库存房屋,导致了本地房屋租金大涨。为了应对这些问题,Airbnb发表了一份申明,表示由于不符合网站要求,他们剔除了2000名纽约本地的户主,随后在今年五月,他们收到了法院的传票。

Airbnb的商业模式,是把自己的私人空间开放给陌生人,有时也会带来灾难性的后果。2011年夏天就发生过一场悲剧。一个博客名为EJ的湾区活动策划师发了一篇文章,表示她的租客在壁橱门上面敲了一个洞,把她的护照,现金,信用卡,珠宝,摄像机,iPod,还有笔记本都给偷走了,而且那个租客还穿了她的鞋子和衣服,然后把她的东西扔到壁炉里面焚烧殆尽。EJ在自己的博客中写道,“这混蛋还给我发了一封电子邮件,感谢我热情招待,邮件结尾还打了一个LOL。”

Airbnb并没有很好的处理此事,他们的客户服务部花了一天时间回复EJ,随后便没有跟进解决。一个月后,当Airbnb宣布获得了一轮1.12亿美元融资之后,科技博客TechCrunch报道了EJ的境遇,随后美国其他主流媒体开始跟进。Airbnb最终采取了行动,他们宣布成立7×24小时全天候客户服务热线,设立授信安全部门,并且为户主提供5万美元的财产损失保证金。

现在,Airbnb的客服中心和授信安全部门规模达到了600人,每次预订的损失保证金也提高到了100万美元。Airbnb的公关团队提到,目前的负面事件少的难以置信,事实的确如此,2013年,大约有600万租客住在55万名户主家中,其中报告财产损失的户主大约有1700人,但其中真正得到补偿的只有40%。

Airbnb的反对者主要来自于酒店行业的游说者,他们认为用户所承担的风险是Airbnb无法保障的。今年九月,一群来自纽约的民选官员和房屋倡导者组成了Share Better联盟,他们还推出了一个配有画外音的线上广告来抗议Airbnb。Airbnb反击说:“一些酒店愿意砸数百万美元在自己身上,却不愿意让普通纽约人分享他们家中的空闲房间。”

Airbnb创始人认为,与那些批评者斗争是不可避免的。“我想起过去一百年中的各种创新历程,无一例外,都遭遇到反对者和批评者。他们一开始并不理解创新,但是一旦他们理解之后,就知道创新是不可避免的,”Gebbia说道,“ATM在上世纪70年代刚出现的时候,遭遇过银行业的抵制;录像机一开始的日子也不好过;还有汽车,甚至曾遭到过整个马车运输行业的反对。但是随着时间的推移,他们的价值最终都体现出来了。”

对于Airbnb创始人而言,现在最主要的,就是要为了争取公司的权利而奋斗。2014年四月,Airbnb再次获得了4.75亿美元的融资,他们组建了一支“无敌舰队”准备反击,其中包括律师,二十名沟通专家,还有三家外部公关关系公司。但具有讽刺意味的是,Airbnb大声疾呼只为传达一个非常低调的信息:他们只是一个简单的“论坛”,如果当地人希望赚些外快,就可以把自己空闲的房间提供给那些希望省钱的游客。

根据福布斯透露,目前Chesky和Gebbia各自财富已经达到了15亿美元,但他们仍然生活在当年Rausch Street的公寓里面,那个红色的耶稣雕像也放在壁炉上面。他们三个人的卧室里面仍然放着气垫床。他们用自己的故事告诉人们,他们自己就像是其他户主和租客、旅客和本地人一样。Airbnb其实是靠口碑获得成功的,

Schneiderman和其他批评者指责Airbnb其实只是一个为户主牟利的大公司,他们没有承担太多责任,但是却从收入中赚到了很多分成,成了有钱的企业家,就像Chesky,Gebbia,还有Blecharczyk现在这样。

但是这个观点可能站不住脚。事实上,Airbnb有一个优势似乎很难被打破,虽然Schneiderman一直强调Airbnb是个大公司,但实际上“Airbnber”们却都是普通人,在纽约,87%的Airbnb户主是把自己的生活住房用来出租,94%的人会出租家中两间以上空闲房间。根据数据推断,Airbnb上面目前能支持的房屋数量超过了80万间,他们无疑得罪了既得利益集团,但是却获得了普通大众的支持。

“很多城市意识到,Airbnb已经成为了一种新常态,”Rachel Botsman说道,他是一名分享经济专家,也是《What's Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption》一书的作者。“当数百万人在你的平台上获得了积极正面的体验,那么就很难逆势而为了。很多城市觉得如果不对Airbnb征税,自己就会赔钱。”旧金山市,还有俄勒冈州的波特兰市已经同意Airbnb的合法地位,相应地,Airbnb也会在税收方面给予当地政府支持,并且做出其他方面的让步。美国其他城市肯定也会厢房。未来,Airbnb将会改变自己的运营模式,这是一个复杂的过程,但是随着美国社会的进步,很多事情会发生改变,而Airbnb就正在推动这些改变。

今天的破坏者会变成明天的协作者。监管机构,酒店从业人员,以及一些邻居可能会讨厌Airbnb,但是它颠覆了一个行业,也变得不可阻挡。2000万用户是非常强大的,Airbnb将利用自己的优势继续前进。