最近，一则新闻引发了大家的关注：

为切实解决老年人运用智能技术困难，工信部今天宣布，从即日起推出老年人一键呼入人工客服、电信服务营业厅爱心通道以及主流手机“老人模式”等三项重要适老化措施成果。今后65岁以上老年人可以直接进入中国电信、中国移动和中国联通的人工客服服务，三家基础电信企业线下营业厅也将提供“面对面”温馨服务等。

与此同时，三家电信运营商线下营业厅为老年人提供爱心通道，老年人进入营业厅将有专人引导服务。三家电信运营商将大力优化客服、热线服务流程，针对实名制登记的65岁以上老年人提供优先服务，加快适合老年人使用的线上营业厅APP设计，降低老年人操作难度，完善智能老年社区相应功能。

主流手机厂商产品将基本具备“老年模式”“长辈模式”，提供大字体大音量播放以及远程协助等服务，方便子女远程教老年人使用手机。

必须得承认，以上这些都说好事，如果能做到，那简直是功在千秋。可是，如此高级的新技术，真的不是科幻？

据说，在2019年7月上海电信就推出了为老年人快速接通人工客服的服务措施。当时，针对的服务对象是实名登记信息为75岁及以上老年人，他们在拨打10000号客服热线时，系统会首先询问老人是否需要人工客服，从而快速接入人工客服。而且，上海电信还为这些老年人用户提供了相当于五星级客户的接通服务水平。到2020年初，上海电信将年龄门槛进一步下调，针对65周岁及以上的老年用户提供快速接通人工客服的服务，而且同样提供等同于五星级客户水准的接通服务保障。

如果上海电信这个快速接通人工客服是可行的，那么，其中最关键的几个字是“实名登记信息为75岁及以上老年人”，并非刻意直接理解为“老年人”。夸大宣传可是违规的。

可以这样理解，如果在运营商入网的时候已经实名登记信息为75岁及以上老年人，确实基本上可以90%以上断定为老年人了，但这部分人群应该并不多，主要的手机用户应该是虽然实名登记为不足60岁的年轻人，但实际使用者却是老年人，这部分人是无法直接被运营商识别出来的，也就是并无法享受“老年人一键呼入人工客服”。

当然，我们还是可以想象到，依托一些信息技术确实可以做到实际识别，就如同机场安检一样，只要是用户拨打运营商的热线电话，就可以锁定是谁，提供怎样的服务。

从技术角度来讲，如果运营商使用了指纹识别或人脸识别，只要用户拨打服务电话按压屏幕的时候就通过指纹进行识别，这是可行的，也可以要求用户拨打电话的时候进行人脸识别，只是，这样的做法是不是又触犯了用户的隐私呢？

既要高水平的保护用户隐私，就是不能让服务商识别出是谁，又要求运营商准确的识别出是什么用户在要求提供服务，这不就是既要马儿跑，又不给马儿吃草吗？

好消息是，2021年1月起，工信部将在全国范围内开展为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，首批将完成与老年人等群体工作生活密切相关的115个公共服务类网站和43个手机APP适老化及无障碍改造，让老年人可以用到更多界面简单、操作简单的服务产品。

反正，大家都得干这事，那些擅长创新的互联网公司去尝试吧，或者也去探索，运营商们可以好好模仿了。