作者：Mitchell Harper

CapitalHLabs公司CEO；该公司主营业务是帮助中小公司制作应用软件，促进公司快速发展。

在刚刚过去的7个月中，我一直在努力的进行最新一次的创业，在带领公司经历了两次产品调整之后，我的第五家初创企业终于要出现在所有人面前了。在这次创业中，我有一次获得了大量经验，我想要通过这篇文章将这些经验分享给所有人。

在创业世界中，有许多伟大的先行者说了无数的箴言，而我最喜欢的，就是Basecamp创始人Jason Fried所说的一句话，我记不清他的具体措辞了，但是大概意思是：

“不要向我寻求初创企业方面的建议。我已经15年没有进行过创业了。”

他所指的，当然是他亲手建立的公司Basecamp。15年前，这家公司还是初创企业，而如今继续将其称为初创企业显然已经不合适了。

今年4月，当我决定开始自己又一次的创业计划的时候，我发现自己根本不知道要从哪里开始。虽然我以前有过多次的创业经历，但是当今的创业方法和环境和以前已经完全不同了。和Jason一样，我也很长时间没有从头开创一家公司了，我的上一次创业经历还是2009年我建立的Bigcommerce。

在我的创业生涯中，我曾经扮演过许多的角色，除了联合创始人之外，我还曾经做过工程师、产品经理、营销人员、CEO、真正的CEO（2010-2014）、董事会成员。2014年当我离开上一家公司的时候，我发现我已经习惯了将大部分时间都花在制定战略和招聘上。

我曾经有过一个500人的团队，而在这一次重新创业的过程中，我只能依靠我自己。我突然意识到，我以前的经验已经完全不适合当今的创业环境了，我必须要在一次从头开始学习，才能知道如何在当前的环境下建立一家初创企业。

好消息是，在我上一次的创业经历中，我可能犯下了创业者可能犯的所有错误：

· 我曾经几次进行了错误的招聘

· 我有的时候会分不清主次，优先处理不重要的事情

· 有一段时间，我曾经过于关注竞争对手的情况

· 我曾经将大量的时间花在”如果……，怎么办“这种没有意义的问题上

我之所以认为这是好消息，是因为我认为，要想真正的了解错误的危害，就必须犯过这些错误，这样才能在以后避免它们。

虽然我需要重新学习许多创业初期方面的知识（例如，排在第一位的就是人才招聘——我的初期员工应该完全由工程师构成吗？我是否应该雇佣一个负责前端的人，再雇佣一个负责后端的人？），但是这一次我感觉自己充满了信心，我坚信自己能够带领我的初创企业走向成功。在某些方面，我的信心尤其强烈，例如：

· 如何将我的创意变成实际的产品

· 如何打造一个杀手级的团队

· 如何获得风险投资

· 如何让销售和营销工作运转起来

· 如何扩大发展规模

· 等等……

今年早些时候，在我刚刚开始这次创业之旅的时候，我的朋友兼导师David Cancel为我提供了一些优秀的建议。他对我说：

“首先，你要专注于给自己找到正确的切入点。”

对于我想要解决的问题，我可以说自己对其十分了解——毕竟，我已经在这方面有了许多年的经验了。我对许多其他的创始人进行了采访，他们也都说自己经历过这个问题，所以我决定着手解决这个问题，因此我给自己找到了一个非常好的切入点。之后，我要做的，就是确定自己找到了想要解决这个问题的方式。

这个问题有一个有意思的地方，那就是它不仅困扰着许多人，而且人们对于给它赋予了许多种解释。因此，我决定用几个月的时间开发一个“抛弃型产品“。在开发这个产品之前，我们对许多潜在客户进行了采访，然后将这个产品提供给他们，以此来获得意见和反馈。

提示：我知道这种方式并不适合所有公司，请依照实际情况决定。

第一次尝试

在第一次尝试中，我想要测试3个功能，每一个功能都有一个既有产品。于是，我雇佣了一个团队来负责产品开发。我的工作，就是制定各种功能参数，并且设计线框图。而他们的工作，就是负责把它做成漂亮、实用的产品。此外，我还拿出了一定量的时间来进行游击营销（幻灯片、Twitter推广、博客推广等），通过这种营销方式，我给我的产品找到了数百个beta测试者。

传统上，我们都倾向于在这个阶段打造MVP（最简可行性产品）。我的方式与传统方式显得有些格格不入。然而，我的这个方式有一个好处，那就是让人们在实际中使用你的产品，并且获得他们的反馈。这种反馈比人们使用MVP后给你的反馈更加重要，因为MVP与实际产品的差距会更大。

人类是一种情感型生物，理智并不是主导我们决定的主要因素，我最想要的，就是他们的反馈，而且这种反馈必须要基于他们真正感兴趣的东西。在我的整个职业生涯中，我很多次的发现，对于你“将要开发的产品”，人们其实并不是那么在意。他们真正在意的，是你要如何解决他们所面临的问题，而且是现在就要解决。因此，如果你想要获得真正有价值的反馈，就要为他们提供真正可用的产品。

在我们完成了第一版产品开发之后（拥有3个功能），我们将其提供给了beta测试者。我通过电话与他们每一个人进行了联系（在30天的时间里，我打了大约200个电话，而且在挑选测试者的时候，我也非常小心，确保其所在的公司是我们的潜在客户），在电话中，我向他们详细讲解了产品，并且为他们提供产品安装方面的指导，直到他们可以真正开始无障碍使用。

当我们为测试产品找到了足够多的企业之后，我在接下来的两件事上花费了大量的时间和精力：

1. 通过Intercom监测测试者的使用数据和使用习惯

2. 进行通过电话与他们对话

通过这些数据以及测试用户的反馈，我们发现一个现象：在我们给产品添加的三个功能中，有一个功能的受欢迎程度以及用户的参与度要高于其他两个。

在得出这个结论之后，我决定对产品进行一次调整：专注于这个最受欢迎的功能，继续对其进行丰富，让它能够为用户发挥更大的价值，并且在用户界面方面进行提高，让用户获得更好的使用体验。

第二次尝试

在这一次尝试中，我们打造了一个更加简单的产品，它只能在一种情境下为用户提供帮助，而且只有一种功能。但是这个功能所对应的问题很多人都曾经历过。

我又一次拿起电话，与每一个参与测试的企业进行了沟通，向他们详细讲解了产品的改变，并且向他们讲解新产品的使用方式。

在几个礼拜的测试以及大量的电话沟通之后，我们发现这个产品的确帮助测试者解决了一个问题，但是却不是他们所面临的最急切的问题。大多数测试者的反馈显示，这个产品解决的是他们所面临的急切程度排在第二位的问题。

然而我们仍然有着一线希望——在第一代产品中，其中一个功能也有着不错的用户参与度还评价，许多测试企业都希望我们能够继续扩展和深化这个功能，他们不希望我们将这个功能从产品中完全移除。起初，我的确决定在产品中移除这个功能，但是在看到这些测试者的反馈之后，我意识到它有着极大的潜力，或许我们应该朝这个方向再努力一次。

在意识到这一点之后，我们开始了第三次尝试。感谢上帝把我塑造成了一个喜欢记录的人，在和潜在客户进行沟通的时候，我就像个疯子一样，在Evernote上不断的记笔记。

第三次尝试

在开始第三次尝试的时候，我们已经工作了3个月，而团队在这个时候已经发展到6个人了。我意识到我们的产品有成功的潜力。在进行这最后一次尝试的时候，我感觉自己的信心前所未有的高涨，我坚信自己的方向是正确的，我们将会开发出一个人们愿意掏钱购买的产品。

测试企业给我们提供了许多宝贵的反馈，我们从Intercom的数据库中也获得了用户的参与度和使用指标。在分析了这些数据之后，我决定让第一代产品中的那个功能复活——但是这一次我们要把它改变一下。

早期反馈显示，这个功能很受潜在客户的喜爱，但是由于没有任何证据显示它是否能解决人们所面临的最主要问题，我回到办公室中，在白板上对其进行了仔细的分析。

我们对这个功能的工作方式做出了一些改变。除此之外，我们还花费了大量的时间进行思考，希望能够改进我们收集产品数据，以及对这些数据进行报告的方式。

最终我们发现，数据的报告正是我们此前工作中所缺少的那个环节。

在我们的第一次产品尝试阶段，测试企业（以及企业的员工）疯狂的在使用这个功能，但是由于这个功能缺少细节分析，公司的CEO和管理人员们并不知道这个功能是否真正的起了作用。他们“感觉”到了变化，但是对他们来说，如果没有证据支持，那就是在浪费时间，他们没有义务帮你收据数据并且进行分析。

在此后的两周里，我们的团队一直处于冲刺状态，我们开发了一个杀手级的数据报告和分析系统，它能够证明轻松证明产品功能的价值。向测试企业的CEO和管理者展示这个产品正在帮他们解决那个最重要的问题，也就是我们开发这个产品的初衷。

可算能松一口气了。

到了这个阶段，我终于向自己证明了一件事情：我找到了产品/市场匹配。其实这个匹配早就存在了，只是我们在第一次尝试中犯了错误，导致我们走了一段弯路。

最后我们要做的，就是给产品进行抛光，然后专注于用户体验开发了。之后，我们的产品就可以正式发布了。

完善用户体验

现在，我们终于做出了能帮客户解决首要问题的产品。在随后的时间里，我将注意力转到了用户体验方面的工作上。在易用性和设计方面，当今产品的门槛非常的高，因此我意识到我们将会在这方面花费大量的时间，只有这样我们的产品才能给用户带来良好的第一印象。无论功能如何优秀，如果不能做出优秀的用户体验，我们的产品只能淹没在激烈的竞争之中。

在这个过程中，我对用户体验进行了拆分，将其分成了以下几个方面：

· 视觉设计

· 针对目标使用者设计的“传统”使用体验

· 入门指导

· 支付与账单

· 响应式设计

· 持续驱动用户使用的因素

· 一流的用户支持

下面我将详细讲解每一个方面：

· 视觉设计

我们已经度过了SaaS技术刚刚诞生的阶段。在2015年，优秀的视觉设计必须与其他两个东西相互搭配：优秀的品牌形象和简洁的UI设计。

在以下两件事情上，我花费了大量的时间：

1. 找到一个优秀的品牌代理，这家代理机构必须与我个人所敬仰的一些企业进行过合作，例如Square、Mailchimp、Stripe等。

2. 雇佣一个有天赋的视觉+用户体验设计师，让他与品牌代理机构一起打造产品的设计，让产品能够凸显我们的品牌形象。

我个人并不是一个优秀的设计师，但是当我看到优秀的设计时，我能一眼认出它。因此我尽全力为我的产品找到了最好的品牌代理机构和最好的视觉设计师，并且让他们通力合作。

我们的视觉设计师和前端工程师也出色地完成了他们的工作。他们不仅给产品赋予了优美的设计和的体验，而且还成功的用产品衬托了我们的品牌形象。

· 针对目标使用者设计的“传统”使用体验

我们的目标用户主要是两类人：管理人员（CEO、副总裁、总监等——也就是所有在公司中领导团队的人）；另一类人就是普通员工（谁也无法否认，一家公司的成功，离不开员工的辛勤工作）。

最初的时候，我们针对这两类目标使用者分别设计了使用体验，我们所依托的，就是Intercom上获得的数据，以及客户给我们提供的反馈。我们开始了解，哪些因素拖慢了他们的工作效率，我们的产品哪里需要改善，或者需要添加哪些帮助文档等等。

这个工作我们目前依然在进行当中，因此我不会就这个问题说的太多。但是在我看来，在产品正式发布之前，将时间投资在这个工作上，是一件非常重要的事情。

在给人留下第一印象这件事上，你只有一次机会。

· 入门指导

在一个完美的世界里，产品的易用性会非常之强，以至于你根本不需要为用户提供使用入门指导。

但是完美世界并不存在。就连iPhone在第一次开机的时候也要向用户讲解如何使用，尤其是那些第一次使用iPhone的用户。

在入门指导设计这件事上，我们采取了一种“减法”的方式。也就是说，我们会针对不同的使用人群提供不同的入门指导，而且这个指导会尽可能的简单，移除所有不需要的内容，让任何一个使用人群可以在3条指导之后就学会顺利使用这个产品。

之后，我们仍然觉得这个入门指导太复杂了，于是我们继续对其进行简化。在仔细的研究和讨论之后，我们决定只保留那些最最重要的指导内容。最终的结果是，管理人员只需要两条指导，而普通员工不需要指导。而如果用户在实际的使用过程中遇到了其他的问题，我们为他们提供了详细的指导文档。因为我们不想在用户第一次使用我们的产品时就觉得麻烦。

实际上，管理者在第一次使用的时候，还是会看到3条指导，但是第一条默认标记为“已完成”。这样做是为了诱导他们完成接下来的两条指导，运用了心理学上的一个小技巧。因此用户在使用时会感觉他们只看了两条指导。

· 支付与账单

在将免费用户转化为付费用户方面，支付体验是一个极其重要的因素，它排在所有因素的第二位（排在第一位的是将访问者转化为试用用户）。因此我在支付体验方面花费了大量的时间，与我们的视觉设计师和前端工程师在设计和整合方面进行了大量的讨论。

我们整合的支付服务为Stripe。我非常喜欢这个服务，因为它有着非常合理的支付逻辑。但是我还有另一个目标，那就是让用户在3次点击之内就能够完成整个支付过程。

使用Stripe，意味着我们只需要获取他们的信用卡号码、信用卡有效期和CCV。这样做能够大大简化用户的输入成本，例如他们的名字、地址、邮编和国家等等，这些信息可以从他们的信用卡公司那里自动获取。

我们还花费了大量的时间，用来设计支付失败之后的错误提示信息，确保人们能够看懂这些信息，而不是仅仅向他们展示只有技术人员才能看懂得错误代码。事实上，我自己就曾经很多次被这种错误代码搞得焦头烂额。在使用我们的产品时，就算支付出现了错误，我也希望你能够理解究竟是哪里出了错，然后进行重新尝试，而不是直接关闭浏览器。

· 响应式设计

响应式设计是当今互联网技术的另一个重要组成部分。我们对此投资了大量的时间，我们的目标不仅仅是针对智能手机和平板电脑进行优化，更要让用户使用移动设备浏览我们的网页时获得优秀的体验。

在我看来，我们最正确，也最重要的一个决定，就是在产品开发的第一天，就决定搭建一个响应式网页产品。在这个理念下，从测试产品到最终的产品，都能够良好的支持移动设备浏览，而且我们采取了移动优先的理念。

我们还将很多时间利用在了产品性能方面，包括实际速度和用户的感官速度。

Kevin Systrom（Instagram创始人）说过的一句话我会永远记得，他说用户的感官速度比产品的实际速度要重要的多，例如，当用户使用Instagram上传照片的时候，应用会显示照片已经上传完成，而其实应用只是将上传工作转到了后台而已。这样做的好处，就是用户获得了极其优秀的使用体验。

请记住，感官速度比实际速度更重要。

另外，我也不希望在产品发布3个月之后在重新建设移动网页。因此在一开始的时候就打造响应式网页虽然让我们在前期多花了一些时间，但是我认为这个时间上的投资非常值得。

· 持续驱动用户使用的因素

当我在考虑产品的设计时，Nir Eyal写的《Hooked》这本书给我提供了许多非常重要的灵感。

在最一开始的时候，我就希望通过一些事件驱动的信息来刺激使用者持续使用我们的产品。而且这些信息必须在恰当好处的时候发送给用户。

为了达到这个目的，我们进行了长时间的讨论，讨论的内容就是在哪些事件发生之后向用户发送信息。我们希望这个信息能够让我们用最小的时间成本来获得最大的价值。最终，我们确定了3种事件，当用户完成这些事件之后，我们会通过电子邮件发送信息，鼓励他们不断使用我们的产品。当然，除了电子邮件之外，Slack等其他的沟通工具也在我们的路图之上。

· 一流的用户支持

最好的用户支持形式，就是用户无需主动联系支持人员，而是当用户遇到困难的时候，产品主动提供支持。

我们最终决定专注于以下几件事情，并且将其做大最好：

· 在产品中添加简洁的指导，当用户在使用过程中发现不太好理解的东西时，让这些指导为用户提供协助

· 在产品中整合Intercom的消息按键，用户可以一键将问题发送给帮助人员，之后立刻将这个问题推送到我们在Slack上的用户支持渠道上

· 当我们对用户的支持请求做出回应时，永远为用户提供附加价值——教他们一些新的东西、向他们分享一些有用的博文等

· 在设计步进式向导和截屏注释的时候，添加更多细节，而且不要使用任何首字母缩写或是难以理解的专业术语，从而降低用户的理解困难

· 从第一天开始，我们就部署了一个NPS调查工具，从而确保我们一直走在正确的轨道上，如果某个用户获得了不良的支持体验，我们也能第一时间发现，然后做出快速的响应和改进

下一步计划

在接下来的一到两周时间里，我们已经制定了详细的工作计划。我们将会修复产品中一些现存的bug，完善我们的发布计划，调整我们的营销网页等。

今天早上的时候，我刚刚写完我们的产品发布博文。我现在正等待着那个时刻，也就是我点击发布的那一时刻。

我想说，从我又一次开始创业以来，在过去的7个月中，我收获了许多有意思的时刻。我们的团队充满了努力、聪慧的成员。我们在一起创造出了优秀的产品。这个产品能够为企业提供帮助，让他们更快的成长，并且打造美妙的企业文化。我当初想要解决这个问题的初衷，就在于此。