对于任何机构和企业来说，最珍贵也最容易破碎的资产之一，就是声誉;要想打造良好的声誉，你需要花费数年的时间，但是要想毁掉它，你只需要几天的时间。

环保个人护理产品制造商The Honset Company目前就在面临这个问题。这家企业的创始人为著名影星Jessica Alba，他们如今正在处理来自用户的大量投诉。许多消费者投诉这家公司所生产的防晒霜并不管用。

Honest能否挽救这次信任危机，挽救他们的声誉，接下来的几天将会非常的重要。截止到目前为止，这家公司只是发布了一个声明，然而这份声明很显然难以让他们的消费者感到满意。这份声明的内容如下：

The Honest Company承诺为消费者提供安全并且有效的产品，我们对于所有消费者的反馈都非常重视。

我们所生产的防晒霜经过了严格的测试，测试由中立的第三方机构所进行，我们的产品符合美国食品和药品安全监督管理局对于零售型防晒产品所提出的要求，测试结果证明，我们的产品安全有效，具有防水80分钟的特性，SPF指数为30，符合标准。

我们的网站所接到的有关防晒霜产品的投诉数量，不足honset.com所销售处的防晒霜产品数量的0.5%。

也许该公司的这份声明的确符合实际情况，但是它不足以帮助这家公司度过这次危机，因为它忽视了消费者的需求。也许该公司不希望做出公开道歉，以免让人们误以为他们的产品真的有问题，这一点是可以理解的。但是现实情况是，这种“坚持到底”的做法很有可能会进一步伤害他们的声誉。

尤其这份声明最大的一个败笔，就是它最后一句话“我们的网站所接到的有关防晒霜产品的投诉数量，不足honset.com所销售处的防晒霜产品数量的0.5%。”这句话对于挽救公司声誉来说，不仅没有一丝帮助，甚至还有可能进一步将问题激化。对于那些已经投诉的消费者来说，这句话在他们看来是一中蔑视的态度，让他们感觉这家公司并没有兑现销售前的诺言，甚至觉得这家公司一点都不重视消费者。

要想挽救自己的声誉，这家公司至少需要尝试以下几种做法：

1. 做出积极主动的姿态

该公司应该在他们的博客或是网站上再发布另一份声明，而且一定是在公司的官方网站上，而不是透过其他媒体。这份声明应该表达如下内容：“我们对于问题的出现深表遗憾，并且已经意识到了问题的严重性，我们将会通过以下方式来详细调查：自己分析第三方机构所提供的安全性分析、并且进一步研究我们的产品所使用的成分……等等。”

这家公司当前不应该表现的过于权威和确定，因为他们自己无法知道到底是哪里出了问题，也许是生产的过程中有一个环节出了错，不通过调查他们是无法得知的。他们应该给自己留一些调查的空间。

2. 体会用户的痛苦

虽然该公司目前还不知道产品哪里出了错，但是有一点他们是知道的，那就是用户在使用他们的产品过程中，遭遇了痛苦，至少是被太阳晒伤了。

他们可以继续坚信自己的立场，认为产品没有问题，但是他们也应该关切用户的痛苦。他们现在可以开通热线电话、邮件账户、Twitter话题或是Facebook页面，来让用户进行投诉，并且接受用户的退款请求。

这样做能够让他们更好的了解这场危机的严重性，并且与客户进行沟通，避免这件事情在社交媒体上持续酝酿，进而产生更大的影响。因为所有遇到问题的消费者都有了一个特定的地方去解决问题，他们就不会到处去抱怨了。

3. 提出解决办法

这个世界上没有任何一种方法能够将危机立刻转化为好的东西。然而，这并不意味着这家公司没有可用的方式，例如当有消费者进行投诉的时候，他们可以向消费者免费提供他们的Face+Body乳液，用这个产品来消除消费者的晒伤所带来的痛苦。

他们也可以考虑为消费者提供高价值优惠券，让消费者在购买该公司其他产品时使用。

这种做法还有另一个好处，那就是让公司获得那些愤怒的消费者的电子邮件地址，并且随着时间的推移慢慢修复自己与这些消费者之间的关系。最终他们将会有机会把这些愤怒的消费者准变成满意的消费者，并且阻止他们继续在身边说这家公司的坏话，要知道这些负面的评论对于一家企业来说是最致命的东西之一。

这些做法或许能够挽回这家公司的声誉。他们现在关键就是：用消费者喜欢的方式来对待他们。在应对危机的时候，许多的公司都忘记了这个原则。

我不知道这家公司的产品究竟出了什么问题。但是我希望他们能够在最短的时间内做出正确的响应，并且平安度过这次危机。

[编辑：小V]