近日，有消息曝出，截至今年9月，易到用车已拖欠客服供应商费用总额达5000万元。

据了解，今年3月，河北中锐成为为易到用车提供呼叫中心运营的合作伙伴。按照最初签订的合同，根据提供的客服服务，易到用车应按月结款。但签订合同后，河北中锐先后共结款400万元左右，仍拖欠220余万的欠款。而除了河北中锐，其他提供客服服务的供应商也遭到易到用车拖欠货款。据悉，如果按照6月至11月，以及1500个左右规模的客服座席来计算，易到面向客户服务供应商的欠款规模在5000万元左右。

对此，易到用车相关负责人承认因为易到用车的融资还没到账，确实存在部分未支付客服承包商的现象。本月底可能会有资金到账，将欠款归还给这些客服承包企业。

而关于网约车、关于易到用车背后的乐视大股东，笔者已经见过太多报道，在此不再评价。不过，对于客服市场，尤其是面向企业级市场的移动客服服务，却是一个值得关注的热点。

移动客服，通过软件将客户服务集成至用户应用，客户服务人员可通过电脑管理多渠道的用户服务请求，通过机器学习等工具实现客户服务的自动化与智能化。企业可自行开发，也可使用第三方移动客服。

目前，中国整个客服市场规模超过千亿。虽然中国客服市场仍以传统的PC客服、网页端客服和电话客服为主，移动客服所占份额较小;但随着移动互联网的盛行，尤其是电子商务、O2O服务的发展，以及手机的普及，近两年来，移动客服逐渐得到了广泛的应用，其重要性和价值也渐渐显现，成为创业者、投资者关注的焦点之一。

（资料来源；艾瑞咨询 前瞻产业研究院整理）

资料显示，在电商和O2O等经常需要与客户沟通的领域，尤其是需要闭环交易的APP中，移动客服的普及率已经较高。且随着当前主流消费者越来越重视服务体验，企业也慢慢加重了客户服务的比重，以树立良好的品牌口碑，提升企业竞争力、影响力。调查指出，在采访的人群中，有75%的顾客会因对客服不满而放弃购买行为，而对应的是，有41%的受访互联网企业表示有意向使用移动客服。截至到2016年第一季度，有超过15%受访的互联网企业正在普及使用移动客服。如此，未来，移动客服势必将全面渗透到更多领域，得到更广泛的使用。分析预计，到2016年底，移动客服市场规模将达28.9亿，增长率为91.4%。

值得注意的是，人工智能和大数据的兴起为移动客服又带来了新的变化。当前已经有很多企业尝试将人工智能运用到移动客服行业，在解放客服生产力、节约成本的同时，也提高了工作的效率，巧妙的契合了现代人们生活间的碎片化时间，并加大了消费者的使用频率，提升了公司的业绩销售和服务品质。

而针对移动客服方面，建立大数据，则能更好地通过与消费者之间的交流信息，收集消费者对公司、业务、产品及服务等关注的重点所在，并进行深度的挖掘和分析，不仅能根据消费者的意见对相关产品、服务等作出改进，也能在后续形成更有针对性的精准营销、周到服务，打造品牌的知名度和美誉度，构成一个良性运作体系。

不可否认，当下的客服业务板块是企业的一个成本负担;且随着移动客服在行业的应用更为重要和广泛，相应的资金投入还将继续提升。然而，结合人工智能和大数据之后，在人力成本大幅降低和对消费者画像后的高效服务，可以想见，移动客服将逐渐成为企业布局业务的重要依据和实现利润的来源之一。